Hỗ trợ và chăm sóc khách hàng là yếu tố giúp doanh nghiệp mang đến trải nghiệm khách hàng hoàn hảo nhất. Để hiểu rõ hơn về sự khác biệt của hai hình thức này, mời doanh nghiệp theo dõi bài đọc dưới đây.
Mục lục
Hỗ trợ khách hàng là gì?
Hỗ trợ khách hàng là quá trình cung cấp sự trợ giúp, tư vấn và giải quyết các vấn đề mà khách hàng gặp phải khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của một doanh nghiệp. Mục tiêu của việc hỗ trợ khách hàng là đảm bảo rằng khách hàng có trải nghiệm tốt, hài lòng với dịch vụ và tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty. Hỗ trợ khách hàng có thể bao gồm:
- Giải đáp thắc mắc: Trả lời các câu hỏi của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ.
- Xử lý vấn đề kỹ thuật: Giúp khách hàng khắc phục các sự cố kỹ thuật hoặc khó khăn khi sử dụng sản phẩm.
- Hỗ trợ sau bán hàng: Cung cấp thông tin về bảo hành, đổi trả hàng hóa hoặc bảo trì sản phẩm.
- Lắng nghe phản hồi: Ghi nhận ý kiến phản hồi từ khách hàng để cải thiện dịch vụ.
Hỗ trợ khách hàng có thể được thực hiện qua nhiều kênh như điện thoại, email, trò chuyện trực tuyến, hoặc các nền tảng mạng xã hội.
Chăm sóc khách hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng là quá trình duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng sau khi họ đã mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ. Mục tiêu của chăm sóc khách hàng là đảm bảo rằng khách hàng cảm thấy hài lòng, được quan tâm và có xu hướng quay lại sử dụng dịch vụ hoặc sản phẩm trong tương lai. Việc chăm sóc khách hàng thường không chỉ tập trung vào việc giải quyết vấn đề mà còn hướng tới việc tạo dựng lòng trung thành và trải nghiệm tích cực dài hạn cho khách hàng.
Các hoạt động chăm sóc khách hàng thường bao gồm:
- Theo dõi sau mua hàng: Gọi điện hoặc gửi email để kiểm tra xem khách hàng có hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ không.
- Cung cấp thông tin bổ ích: Gửi tin nhắn hoặc email chia sẻ các mẹo, hướng dẫn sử dụng sản phẩm, hoặc các ưu đãi đặc biệt.
- Chương trình khách hàng thân thiết: Tạo ra các chương trình tích điểm, khuyến mãi đặc biệt cho khách hàng đã mua sắm nhiều lần.
- Giải quyết phản hồi tích cực và tiêu cực: Xử lý phản hồi của khách hàng một cách tích cực, thể hiện sự tôn trọng và cải thiện những vấn đề họ đã phản ánh.
Chăm sóc khách hàng không chỉ dừng lại ở việc hỗ trợ khi có vấn đề, mà còn là việc xây dựng sự gắn kết, đảm bảo khách hàng có cảm nhận tốt và tiếp tục quay lại với doanh nghiệp trong tương lai.
So sánh hỗ trợ và chăm sóc khách hàng
Giống nhau
- Đều là các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Đều có mục tiêu đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
- Đều có tác động trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ.
Khác nhau
- Hỗ trợ khách hàng thường liên quan đến việc giải đáp các thắc mắc hoặc vấn đề kỹ thuật của sản phẩm hoặc dịch vụ, trong khi chăm sóc khách hàng tập trung vào việc tạo mối quan hệ tốt hơn với khách hàng, giúp họ cảm thấy được quan tâm và động viên.
- Hỗ trợ khách hàng thường được thực hiện bởi các nhân viên có chuyên môn kỹ thuật, trong khi chăm sóc khách hàng thường được thực hiện bởi các nhân viên chăm sóc khách hàng.
- Hỗ trợ khách hàng thường được thực hiện khi khách hàng có nhu cầu hoặc khi phát sinh vấn đề, trong khi chăm sóc khách hàng thường được thực hiện liên tục trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
- Hỗ trợ khách hàng thường diễn ra trong thời gian ngắn hơn, trong khi chăm sóc khách hàng có thể kéo dài trong một khoảng thời gian dài hơn, nhằm tăng cường sự hài lòng và tạo sự trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.
- Hỗ trợ khách hàng thường được thực hiện thông qua các kênh truyền thông như điện thoại, email, trò chuyện trực tuyến, trong khi chăm sóc khách hàng thường được thực hiện qua các cuộc gọi điện thoại, email, tin nhắn, hoặc các cuộc họp trực tiếp.
- Hỗ trợ khách hàng thường tập trung vào việc giải quyết các vấn đề kỹ thuật, trong khi chăm sóc khách hàng tập trung vào việc tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng, giúp động viên và tạo niềm tin cho khách hàng.
Công cụ chăm sóc khách hàng trong thời đại 4.0
Buss tele – phần mềm gọi điện telesales là một công cụ chăm sóc khách hàng trong thời đại 4.0 hiệu quả. Đây là một phần mềm tích hợp tính năng tự động gọi điện, quản lý danh sách khách hàng, quản lý các cuộc gọi, ghi nhận thông tin khách hàng và các cuộc gọi.
Các ưu điểm của Buss tele – phần mềm gọi điện telesales bao gồm:
- Tiết kiệm thời gian và chi phí: Buss tele cho phép tự động gọi điện và quản lý danh sách khách hàng, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí của doanh nghiệp.
- Tăng tính hiệu quả: Buss tele cho phép quản lý các cuộc gọi và ghi nhận thông tin khách hàng, giúp tăng tính hiệu quả của việc chăm sóc khách hàng.
- Tăng khả năng tiếp cận khách hàng: Buss tele cho phép tiếp cận các khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng cũ thông qua các cuộc gọi điện tự động.
Xem thêm một số gợi ý kịch bản chăm sóc khách hàng:
- Kịch bản Telesale cho khách hàng được giới thiệu
- Kịch bản Telesale cho khách hàng cũ
- Kịch bản Telesale cho khách hàng mới
- Kịch bản Telesale theo tâm lý khách hàng
Thông tin liên hệ:
CÔNG TY TNHH GIẢI PHÁP KẾT NỐI (VOIP24H):
TRỤ SỞ CHÍNH
Add: Tầng 7, Tòa nhà ST.MORITZ, 1014 Phạm Văn Đồng, P. Hiệp Bình Chánh, TP Thủ Đức, TP Hồ Chí Minh
Hotline: 1900.2002 (1000đ /phút) – 028.7303.6789
Email: sales.hcm@voip24h.vn
CHI NHÁNH
Add: Tháp Tây , Toà Hancorp Plaza, 72 Trần Đăng Ninh, Q. Cầu giấy, Hà Nội
Hotline: 1900.2002 (1000đ /phút) – (024).7105.8686
Email: sales.hn@voip24h.vn
